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v26.3

Reklamation

Für wen: Support und Werkstatt · Wo: Admin → Lager → Reiter Reklamationen

Ein Gerät kommt zurück. Die Reklamation hält den Vorgang zusammen: Nummer, Mangel, Garantieaussage, Kommunikationsverlauf und am Ende ein Entscheid — Reparatur, Austausch, Gutschrift oder Ablehnung.

Voraussetzung

Der Reiter Reklamationen erscheint mit dem Modul Warenwirtschaft. Zum Anlegen und Entscheiden wird das Recht Reklamationen bearbeiten benötigt, siehe Rechte-Übersicht.

1. Vorgang anlegen

Admin → Lager → Reklamationen → „Neue Reklamation"

  1. Seriennummer des Geräts eintragen — sie steht auf dem Aufkleber.
  2. Mangel beschreiben.
  3. Anlegen.

Alles Weitere zieht DiKAS aus dem Gerät: Kunde, Artikel, Lieferant, Rechnung, Lieferschein und die Garantieaussage. Der Support hat die Nummer und sonst nichts — mehr braucht er auch nicht.

Die Nummer entsteht beim Anlegen

Anders als beim Lieferschein gibt es hier keinen Entwurf: der Vorgang ist die Ausstellung, und er trägt sofort seine Nummer (RMA-0001).

Die Suche unterscheidet Groß- und Kleinschreibung

SN-1 und sn-1 sind zwei verschiedene Nummern. Wird die Nummer nicht gefunden, obwohl das Gerät im Haus geführt wird, ist meist die Schreibweise schuld — scannen statt tippen.

Zu einem Gerät kann immer nur ein Vorgang offen sein. Ein zweiter wird abgewiesen, damit nicht einer von beiden unsichtbar bleibt.

2. Die Garantieaussage

DiKAS rechnet sie selbst, in dieser Reihenfolge:

  1. Ein Garantieende am Gerät, falls hinterlegt.
  2. Sonst das Lieferdatum aus dem Lieferschein plus die Garantiedauer aus Admin → Einstellungen → Betrieb → Lager.
  3. Sonst: keine Aussage.

Daraus werden drei Antworten:

Anzeige Bedeutung
In Garantie Der Mangel wurde innerhalb der Frist gemeldet
Abgelaufen Die Frist war zum Meldezeitpunkt vorbei
Nicht feststellbar Es gibt weder Garantieende noch Lieferdatum

„Nicht feststellbar" ist keine Ablehnung

Es heißt genau das, was da steht: niemand hat es geprüft, weil die Grundlage fehlt. Ein „Abgelaufen" an dieser Stelle wäre eine Aussage, die niemand belegen kann — und der Kunde bekäme sie zu hören.

Die Aussage ist ein Schnappschuss des Meldezeitpunkts. Wird die Garantiedauer des Betriebs später geändert, ändert das laufende Vorgänge nicht.

3. Den Vorgang führen

Die Zustände in der Reihenfolge, in der sie im Alltag vorkommen:

Zustand Was er bedeutet Bestandswirkung
Gemeldet Der Kunde hat sich gemeldet, das Gerät ist noch bei ihm keine
Rückläufer eingegangen Das Gerät ist im Haus Bestand +1
Geprüft Der Befund steht fest keine
Beim Hersteller Zur Reparatur außer Haus Bestand −1
Ersetzt / Repariert / Abgelehnt / Gutgeschrieben Der Entscheid ist gefallen je nach Entscheid
Abgeschlossen Vorgang beendet keine
Storniert Vorgang zurückgenommen gibt zurück, was noch nirgends war

Ohne Prüfung kein Entscheid

Aus Rückläufer eingegangen führt kein Weg direkt zu einem Entscheid. Erst kommt der Befund (Geprüft), dann die Entscheidung — sonst stünde am Ende eine Gutschrift ohne Begründung.

Im Kommunikationsverlauf halten Sie fest, was besprochen wurde: eingehend, ausgehend oder als interne Notiz. Der Verlauf wird nur ergänzt, nie überschrieben; wer den Eintrag gemacht hat und in welchem Zustand der Vorgang war, steht dabei.

Die RMA-Nummer des Lieferanten und dessen Sendungsnummer tragen Sie von Hand ein — DiKAS erfindet keine.

4. Entscheiden

„Entscheid" im geöffneten Vorgang. Vier Möglichkeiten:

Entscheid Was passiert
Reparatur Das Gerät geht repariert zurück zum Kunden
Austausch Ein Ersatzgerät aus dem Lager geht an den Kunden
Gutschrift Der Kunde bekommt sein Geld — DiKAS erzeugt die Gutschrift
Ablehnung Kein Anspruch; eine Begründung ist Pflicht

Der Erstattungsbetrag lässt sich nicht eintragen

Bei einer Gutschrift rechnet DiKAS den Betrag aus der Rechnungsposition des Geräts — je Stück, einschließlich eines rechnungsweiten Rabatts. Deshalb gibt es im Dialog kein Betragsfeld. Findet sich keine Rechnung zum Gerät, wird der Entscheid abgewiesen, statt 0,00 € zu buchen.

Aus einem Entscheid führt kein Weg in einen anderen

Erst gutschreiben und dann doch austauschen geht nicht — das sind zwei Vorgänge. Der Entscheid ist der Abschluss, nicht ein Zwischenschritt.

Beim Austausch

Das Ersatzgerät wählen Sie über seine Seriennummer; es muss im Lager liegen. Danach:

  • Das neue Gerät steht Beim Kunden.
  • Das alte wird vom Kunden gelöst und geht je nach Wahl in den freien Bestand oder wird ausgebucht.

So beantwortet die Frage „welche Geräte hat dieser Kunde?" hinterher wieder mit einem Gerät.

5. Stornieren

Ein Storno nimmt den Vorgang zurück und bringt nur zurück, was noch nirgends war: liegt das Gerät bereits im Haus oder beim Hersteller, bleibt es dort. Ein Grund ist Pflicht; die Nummer bleibt am Vorgang.

Ein Praxisbeispiel

Ein Terminal fällt nach acht Monaten aus.

  1. Neue Reklamation, Seriennummer scannen, Mangel „startet nicht mehr" eintragen. → RMA-0001, Kunde und Artikel stehen da, Garantie: In Garantie.
  2. Der Kunde schickt das Gerät. Zustand auf Rückläufer eingegangen setzen. → Bestand +1, Gerät Zurück im Lager.
  3. Werkstatt prüft, Befund eintragen, Zustand Geprüft.
  4. Entscheid: Austausch, Seriennummer eines Ersatzgeräts eintragen, altes Gerät ausbuchen. → Ersatzgerät Beim Kunden, altes Ausgebucht, Kundenzuordnung sauber.
  5. Verlauf ergänzen: „Ersatzgerät am 12.03. verschickt."

Wenn etwas nicht klappt

Meldung oder Beobachtung Ursache Was zu tun ist
Der Reiter Reklamationen fehlt Modul Warenwirtschaft ist nicht eingeschaltet Modul einschalten
Die Seriennummer wird nicht gefunden Schreibweise oder unbekanntes Gerät Scannen statt tippen
„Zu diesem Gerät läuft bereits ein Vorgang." Ein offener Vorgang existiert Den offenen Vorgang öffnen und weiterführen
Garantie steht auf Nicht feststellbar Weder Garantieende am Gerät noch Lieferdatum Garantiedauer unter Einstellungen → Betrieb → Lager pflegen
Der Entscheid ist nicht anwählbar Der Vorgang ist noch nicht geprüft Erst auf Geprüft setzen
„Zu diesem Gerät gibt es keine Rechnungsposition." Zur Gutschrift fehlt der Beleg Rechnung suchen oder anderen Entscheid wählen
„Bitte eine Begründung angeben." Ablehnung oder Storno ohne Grund Grund eintragen
Es gibt kein Betragsfeld So ist es gedacht — der Betrag kommt aus dem Beleg —
Der Bestand stieg beim Melden nicht Das Gerät ist noch beim Kunden Erst Rückläufer eingegangen bucht zu

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