Kihagyás
v26.3

Reklamáció

Kinek: ügyfélszolgálat és műhely · Hol: Adminisztráció → Raktár → Reklamációk fül

Egy eszköz visszajön. A reklamáció összefogja az ügyet: szám, hiba, garanciális megállapítás, kommunikációs előzmények és a végén egy döntés — javítás, csere, jóváírás vagy elutasítás.

Előfeltétel

A Reklamációk fül a Készletgazdálkodás modullal jelenik meg. A létrehozáshoz és a döntéshez a Reklamációk kezelése jogosultság szükséges, lásd Jogosultságok áttekintése.

1. Ügy létrehozása

Adminisztráció → Raktár → Reklamációk → „Új reklamáció"

  1. Adja meg az eszköz sorozatszámát — ez a matricán szerepel.
  2. Írja le a hibát.
  3. Létrehozás.

Minden mást a DiKAS az eszközből vesz át: ügyfél, termék, szállító, számla, szállítólevél és a garanciális megállapítás. Az ügyfélszolgálatnál csak a szám van meg, semmi más — és többre nincs is szüksége.

A szám a létrehozáskor jön létre

A szállítólevéllel ellentétben itt nincs piszkozat: az ügy maga a kiállítás, és azonnal megkapja a számát (RMA-0001).

A keresés megkülönbözteti a kis- és nagybetűket

Az SN-1 és az sn-1 két különböző szám. Ha a szám nem található, pedig az eszközt az üzletben vezetik, többnyire az írásmód a hibás — gépelés helyett szkennelje be.

Egy eszközhöz mindig csak egy ügy lehet nyitva. A rendszer egy másodikat elutasít, hogy egyikük se maradjon láthatatlan.

2. A garanciális megállapítás

A DiKAS maga számítja ki, ebben a sorrendben:

  1. Az eszközön rögzített garancia vége, ha meg van adva.
  2. Egyébként a szállítólevél szerinti szállítási dátum plusz a garancia időtartama az Adminisztráció → Beállítások → Üzemeltetés → Raktár alól.
  3. Egyébként: nincs megállapítás.

Ebből három válasz adódik:

Kijelzés Jelentés
Garanciális A hibát a határidőn belül jelentették
Lejárt A bejelentés időpontjában a határidő már lejárt
Nem állapítható meg Sem a garancia vége, sem a szállítási dátum nem ismert

A „Nem állapítható meg" nem elutasítás

Pontosan azt jelenti, ami ott áll: senki nem ellenőrizte, mert hiányzik az alap. Egy „Lejárt" ezen a helyen olyan állítás lenne, amelyet senki nem tud alátámasztani — és az ügyfélnek ezt mondanák.

A megállapítás a bejelentés időpontjának pillanatképe. Ha az üzlet garanciális időtartamát később módosítják, ez a folyamatban lévő ügyeket nem változtatja meg.

3. Az ügy vezetése

Az állapotok abban a sorrendben, ahogy a mindennapokban előfordulnak:

Állapot Mit jelent Készlethatás
Bejelentve Az ügyfél jelentkezett, az eszköz még nála van nincs
Visszáru beérkezett Az eszköz az üzletben van Készlet +1
Ellenőrizve A lelet megvan nincs
Gyártónál Javítás miatt az üzleten kívül Készlet −1
Kicserélve / Megjavítva / Elutasítva / Jóváírva A döntés megszületett a döntéstől függően
Lezárva Az ügy befejeződött nincs
Sztornózva Az ügy visszavonva visszaadja, ami még sehol sem volt

Bevizsgálás nélkül nincs döntés

A Visszáru beérkezett állapotból nem vezet közvetlen út a döntéshez. Előbb jön a lelet (Ellenőrizve), aztán a döntés — különben a végén egy indoklás nélküli jóváírás állna.

A kommunikációs előzményekben rögzíti, mit beszéltek meg: bejövő, kimenő vagy belső megjegyzésként. Az előzmények csak bővülnek, soha nem íródnak felül; a bejegyzés mellett szerepel, ki készítette, és milyen állapotban volt akkor az ügy.

A szállító RMA-számát és küldeményszámát kézzel adja meg — a DiKAS nem talál ki ilyet.

4. Döntés

„Döntés" a megnyitott ügyben. Négy lehetőség:

Döntés Mi történik
Javítás Az eszköz megjavítva visszakerül az ügyfélhez
Csere Egy csereeszköz a raktárból az ügyfélhez kerül
Jóváírás Az ügyfél visszakapja a pénzét — a DiKAS létrehozza a jóváírást
Elutasítás Nincs igény; az indoklás kötelező

A visszatérítendő összeg nem adható meg

Jóváírás esetén a DiKAS az összeget az eszköz számlatételéből számítja ki — darabonként, a teljes számlára adott kedvezménnyel együtt. Ezért a párbeszédablakban nincs összegmező. Ha az eszközhöz nem található számla, a rendszer a döntést elutasítja ahelyett, hogy 0,00 €-t könyvelne.

Egy döntésből nem vezet út egy másikba

Előbb jóváírni, aztán mégis cserélni nem lehet — ez két ügy. A döntés a lezárás, nem egy köztes lépés.

Csere esetén

A csereeszközt a sorozatszáma alapján választja ki; ennek a raktárban kell lennie. Ezután:

  • Az új eszköz Ügyfélnél állapotú.
  • A régi leválik az ügyfélről, és választástól függően a szabad készletbe kerül vagy kivezetésre kerül.

Így a „milyen eszközei vannak ennek az ügyfélnek?" kérdésre utána ismét egy eszköz a válasz.

5. Sztornózás

Egy sztornó visszavonja az ügyet, és csak azt adja vissza, ami még sehol sem volt: ha az eszköz már az üzletben vagy a gyártónál van, ott marad. Az indok kötelező; a szám az ügynél marad.

Egy gyakorlati példa

Egy terminál nyolc hónap után meghibásodik.

  1. Új reklamáció, a sorozatszám beszkennelése, a „nem indul el" hiba megadása. → RMA-0001, az ügyfél és a termék megjelenik, garancia: Garanciális.
  2. Az ügyfél elküldi az eszközt. Állítsa az állapotot Visszáru beérkezett értékre. → Készlet +1, az eszköz Vissza a raktárban.
  3. A műhely bevizsgálja, rögzíti a leletet, állapot: Ellenőrizve.
  4. Döntés: Csere, egy csereeszköz sorozatszámának megadása, a régi eszköz kivezetése. → A csereeszköz Ügyfélnél, a régi Kivezetve, az ügyfél-hozzárendelés rendben.
  5. Az előzmények kiegészítése: „Csereeszköz elküldve március 12-én."

Ha valami nem működik

Üzenet vagy megfigyelés Ok Teendő
A Reklamációk fül hiányzik A Készletgazdálkodás modul nincs bekapcsolva A modul bekapcsolása
A sorozatszám nem található Írásmód vagy ismeretlen eszköz Gépelés helyett szkenneljen
„Ehhez az eszközhöz már folyamatban van egy ügy." Létezik egy nyitott ügy Nyissa meg a nyitott ügyet, és vezesse tovább
A garancia Nem állapítható meg Sem garancia vége az eszközön, sem szállítási dátum Adja meg a garancia időtartamát a Beállítások → Üzemeltetés → Raktár alatt
A döntés nem választható Az ügy még nincs bevizsgálva Előbb állítsa Ellenőrizve állapotra
„Ehhez az eszközhöz nincs számlatétel." A jóváíráshoz hiányzik a bizonylat Keresse meg a számlát, vagy válasszon másik döntést
„Kérjük, adjon meg indoklást." Elutasítás vagy sztornó indok nélkül Adja meg az indokot
Nincs összegmező Ez így van kitalálva — az összeg a bizonylatból származik —
A készlet a bejelentéskor nem nőtt Az eszköz még az ügyfélnél van Csak a Visszáru beérkezett könyvel be

Következő lépés